Тренинг "Бизнес-коммуникация в сфере услуг"

Горячая линия 

(044) 483-85-01   /  (063) 288-49-86

(066) 069-28-72   /  (097) 889-12-22

 

 

Лицензия Министерства ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ, МОЛОДЕЖИ И СПОРТА УКРАИНЫ Серия АД №073349 от 29.11.2015 г.
Адрес г.Киев, ул.Белорусская, 22, офис 318, график работы пн-пт 10.00-19.00, сб 10.00-14.00

Обратный звонок Наши менеджеры скоро свяжутся с вами
Неверное имя
Неверный телефон
Спасибо. Мы скоро вам перезвоним.

Кол-во ак.ч. 12

Время по субботам 10.00-14.50, с перерывом

Срок обучения в группе 2 дня по 6 ак.час

Цена 1400,00 грн. В стоимость входит раздаточный материал, Сертификат участия, кофе-паузы.

По окончании курса выдается свидетельство

Цель тренинга и для кого:
Для компании, специализирующейся на продаже и оказании услуг, важной задачей является не только продать клиенту услугу, но и удержать клиента. Часто персонал, оказывающий услугу, является достаточно профессиональным в своем деле, но работает с клиентом, забывая, что тот не является профессионалом и хочет не только получить результат, но и удовольствие от процесса. Это особенно актуально в условиях конкуренции, когда уже мотивированный клиент, может получить доступную и качественную услугу в другом месте.

Данный тренинг разработан с учетом специфики работы в сфере услуг. Главная цель данного тренинга – повысить уровень коммуникативной грамотности участников. Участники тренинга научаться создавать собственный профессиональный имидж, овладеют навыками выявления потребностей клиентов, и давать больше, чем те ожидали. Узнают, что такое корпоративная этика и как важно правильно подать «лицо компании». Научаться, тактично делать замечания, деликатно выражать свое мнение, становиться для клиента и авторитетом и другом.

Тренинг учитывает особенности работы с взрослой аудиторией, представляет собой блоки мини – лекций с пояснениями и ответами на вопросы участников, дискуссии и обсуждения, индивидуальные и групповые задания и игры. Структура тренинга позволяет поставить задачи участникам для самостоятельной работы, проконтролировать выполнение и оценить результат, что даст возможность корректировать работу с группой.

Автор и тренер: Шпаченко Татьяна Александровна. По образованию – психолог, специализирующийся на психологии бизнес – процессов (продажи, услуги, рекрутинг, реклама). Опыт в разработке и проведении как корпоративных, так и индивидуальных тренингов более 10 лет, в крупных, в том числе, международных компаниях. Успешный опыт реализации собственных бизнес проектов по повышению уровня продаж и улучшению качества обслуживания. С радостью делится своими знаниями, навыками и опытом, делая процесс обучения легким, интересным и результативным.

 

План тренинга

Модуль 1.

  1. Особенности работы в сфере услуг.
    • Психологические сложности, с которыми сталкиваются люди, работающие в сфере услуг.
    • Почему одни люди легко располагают к себе, а другим это дается сложнее?
    • Личностные особенности .Психодиагностический опрос.
  2. «Лицо компании». Имидж.
    • Имидж и его составляющие, их значение, для восприятия клиентом.
    • Не вербальные характеристики имиджа – внешний вид, особенности пластики, мимики, невербальных характеристик речи.
    • Вербальные характеристики – выбор языка общения, культура общения, грамотность речи (профессиональный сленг, слова паразиты и тп). Важность грани между дружелюбием и фамильярностью, уверенностью в себе и самоуверенностью, требовательностью и наглостью.
    • Репутация и «легенда о себе», значение, простые способы создания правильной «легенды».
    • Темперамент, характер, ценности и установки. Какие особенности помогают, а какие мешают установлению правильных отношений с клиентом.
    • Роли тренера, их характеристики, уместность – «звезда», «наставник», «гуру», «мальчик для битья» и тп. Психодиагностика.
    • Подстройка. Психоманипулятивные техники повышающие эффективность общения (убедительность речи, умение вызывать доверие и просто нравиться людям).
    • Основы НЛП – запрещенные слова и фразы, способы формирования «позитивных формул». Речевые сигналы от клиента, их важность и работа с ними.
  3. Корпоративная этика – залог положительного имиджа компании.
    • Имидж компании, его составляющие части и их значение для клиента.
    • Запрещенные темы для обсуждения с клиентами.
    • Запрещенные темы для обсуждения между коллегами при клиентах.
    • Культура корпоративного общения, как один из факторов формирования правильного впечатления о компании.

 

Модуль 2.

  1. Клиент. Классификация клиентов по гендерным, возрастным, социальным и психологическим особенностям.
    • Особенности восприятия женщины – клиента и мужчины – клиента.
    • Особенности работы с разными возрастными категориями.
    • Социальный статус клиента и его значение.
    • Психологические особенности клиента, способы их выявления, их учет в работе с клиентом.
  2. Потребности, желания и цели клиента – главный ориентир в построении работы с клиентом.
    • Выявление потребностей, желаний и целей клиента при помощи техники активного слушания.
    • Потребности человека (теория Маслоу), способы выявления актуальных потребностей клиента и работа с ними.
    • Желания клиента – характеристика, динамично меняющаяся. Уравновешивание меняющихся желаний клиента и целей клиента.
    • Цели клиента – методы выявления, выстраивание формулы « мы вместе с клиентом работаем над целью клиента».
    • Конфликт. Виды конфликта. Стадии конфликта. Работа с конфликтной ситуацией. Предупреждение конфликта – слова и фразы «провокаторы», их выявление, как в своей речи, так и в речи клиента, правильная реакция.
    • Работа с жалобами и возражениями.
  3. Работа с клиентом «на удержание». Стратегический план по работе с клиентом «на удержание».
    • Способы привлечения новых клиентов, путем общения со «своим» клиентом.
  4. Выводы, рекомендации, консультации.

Программа тренинга пластична, легко трансформируется под запросы заказчика.

Популярные курсы 

 

#fc3424 #5835a1 #1975f2 #2fc86b #f_syc9 #eef77 #020614063440